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‘세계를 감동시킨 대한항공 플라잉맘
서비스!’

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- A Letter from FlyingMom -

○○○군 부모님께

저는 ○○군과 뉴욕까지 함께 여행한 담당 승무원 ○○○입니다. ○○군은 저희 지상직원의 안내를 받아 밝은 모습으로 기내에 탑승하였으며, 비행 내내 기내에서 홀로 여행한다는 느낌이 전혀 들지 않을 정도로 의젓한 모습을 보여줬습니다. 기내에서 제공하는 식사로는 파스타와 생선을 맛있게 먹고 기내도서인 “마시멜로 이야기”를 열심히 읽었습니다…기내에서의 밝고 건강한 모습과 같이 ○○군이 먼 이국 땅에서도 씩씩하고 열심히 공부해 나갈 것을 믿어 의심치 않습니다. ○○군의 건강과 발전을 기원합니다.

승무원 ○○○ 올림

…아이를 혼자 여행시키려니 절차도 절차였지만 무엇보다도 부모 입장에서 많은 걱정을 하지 않을 수 없었습니다. 하지만 엽서를 받고 나서 그 모든 것이 쓸데없는 기우였음을 알게 됐습니다.

…기내 서비스에 바쁘고 피곤한 와중에도 제 아이를 관찰하고 극진히 돌봐 줌은 물론, 정성스럽게 엽서까지 적어서 보내준 ○○○ 승무원의 배려에 진심으로 감사드립니다.

역시 `우리의 날개, 대한항공!`입니다.

○○○ 엄마 드림

‘고객을 가족처럼’ 세심하게 배려하는 대한항공의 차별화된 기내 서비스가 국제무대로부터 높은 평가를 얻었다.

대한항공이 나 홀로 항공여행을 하는 非동반 소아(UM: Unaccompanied Minor) 승객과 보호자를 위해 제공 중인 “A Letter from FlyingMom ; 플라잉맘 서비스”가 9일 저녁(현지시각) 독일 쾰른에서 열린 국제 기내식협회 ( International Travel Catering Association, ITCA ) 연차총회에서 머큐리상 기내 서비스 부문 최우수상(금상)을 수상했다.

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비빔밥, 비빔국수에 이어 대한항공에 머큐리상 3회 수상의 영광을 안겨 준 ‘플라잉맘 서비스’는 항공사들이 일반적으로 제공하고 있는 非동반 소아승객 (UM, Unaccompanied Minor) 서비스에 한국적 모성애를 결합시킨 대한항공만의 차별화된 기내 서비스.

보호자 없이 홀로 항공여행을 하는 어린이 승객을 걱정하는 부모들을 위해 담당 승무원이 서비스명 그대로 엄마처럼 어린이 승객의 식음료 섭취 내역, 수면, 휴식, 기분, 건강상태 등 기내 생활 전반을 세심하게 보살핀 후 편지를 작성하여 도착지의 부모(보호자)에게 전달하여 고객 감동을 이끌어내고 있다.

이 서비스는 많은 부모들이 홀로 항공을 하는 어린이들이 장시간 동안 기내에서 어떻게 지내는지를 염려한다는 점에 착안하여 2002년부터 시작됐다. 비행시간 5시간 이상의 중/장거리 항공편에 탑승하는 非동반 소아 승객에게 제공되고 있으며, 매년 평균 1만 명 이상의 승객들에게 제공 중이다. (2006년의 경우 17,000명)

특히 승무원들의 모성애가 가득한 편지를 받고 나서 진한 감동을 느꼈다며, 승무원들의 세심한 배려에 대한 감사의 뜻을 전해오는 칭송편지가 지속적으로 답지하고 있을 정도로 큰 호응을 얻고 있는 고객감동 기내 서비스다.

심사위원들도 ‘편지라는 수단을 통해 자녀가 홀로 항공여행을 하는 데에 대한 부모의 염려를 항공사에 대한 감사와 신뢰로 바꾸어 놓은 점’과 ‘승무원이 非동반 소아 승객에 대해 실질적인 배려를 하도록 시스템화함으로써 서비스를 표준화하고 업그레이드 한 점’을 높이 평가했다.

머큐리상은 기내 서비스 부문의 오스카상으로 불리는 동 분야 최고 권위의 상으로, 수상 부문은 ▲ 기내 서비스 (On Board Service ; Category 1) ▲ 기내식 및 식음료 (Food or Beverage ; Category 2) ▲ 설비 (Equipment ; Category 3) ▲ 기술발전 (Skills Development ; Category 4) ▲ 시스템 및 프로세스 개발 (Systems and Process Development ; Category 5) 등 기내 서비스에 관련된 5개 부문이다.

대한항공은 이미 1998년과 2006년 각각 비빔밥과 비빔국수로 기내식 및 식음료 부문( Food or Beverage ) 에서 머큐리상을 수상한 바 있다. 이번에 머큐리상 5개 ‘부문의 왕’ (The King of the categories)으로 불리는 기내 서비스 부문에서 ‘플라잉맘 서비스’로 다시 상을 수상함으로써, 머큐리상을 3회나 수상하는 기록을 세우게 됐다.

대한항공은 지난해에 비빔국수로 머큐리상을 수상한 것을 시작으로 타임지 아시아판 ‘리더스 트래블 초이스 어워드’ 최우수 항공사 선정, 팩스 인터내셔널지 아시아 최우수항공사상 등 잇달아 국제적인 상을 수상한 데 이어, 올해 들어서도 비즈니스 트레블러지의 ‘천상의 와인상’과 플라잉맘 서비스로 머큐리상을 연속적으로 수상함으로써 ‘세계 최고 수준의 기내 서비스’로 평가받고 있다.

김진성 리포터(kaldom@freechal.com)

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