멀쩡하던 컴퓨터가 갑자기 멈춰버렸다! 하지만 걱정하지 않는다. 내겐 PC주치의가 있으니까. 지난 2008년 4월부터 PC 문제 해결사로 활약하고 있는 세상에서 가장 안전한 이름 안철수연구소V3 365 클리닉(Clinic) PC주치의. 벌써 3년째 한결 같은 노력과 더욱 깊어진 전문 지식으로 우리 곁을 지켜주는 PC주치의들이다. 인터넷 선 너머의 보이지 않는 곳에 있지만, 내가 필요로 하면 언제든지 나타나 끝까지 내 PC를 돌봐주는 든든한 PC주치의들을 지금 만나러 가보자.
V3 365 클리닉 PC 주치의팀의 문을 열고 들어서자 키보드 두드리는 소리, 마우스 클릭하는 소리와 함께 조곤조곤한 말소리가 들려온다. 진지한 표정으로 모니터를 바라보며 전화 너머의 누군가에게 상세하게 설명하고 있는 13명의 PC주치의들. 세심함과 끈기가 느껴지는 뒷모습들. 그런 그들을 방해할 수 없어 주춤거리는데 저 멀리서 조금은 수줍은 듯한, 그러나 얼굴 한 가득 밝은 미소를 담은 사람이 다가와 인사를 건넨다. V3 365 클리닉 PC 주치의 이용자들 사이에서 ‘해결사’로 더 유명한 고영욱 팀장이다.
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원격 지원 서비스, “문 열어놨으니까 들어오세요”?
‘V3 365 클리닉 PC 주치의’ 서비스는 PC에 발생한 다양한 문제에 대해 안철수연구소의 PC전문가들이 원격에서 지원하는 무료 서비스다.
고영욱 팀장은 “초기에는 PC주치의 지원을 위해 전화하면 ‘문 열어놨으니까 들어오세요’ 하면서 전화를 끊거나 ‘컴퓨터 켜 놓았으니까 알아서 접속해서 고쳐달라’는 사용자들이 적지 않았다”며 서비스에 대한 인식이 자리 잡기 전의 에피소드를 떠올렸다.
PC주치의는 설치 및 사용되는 프로그램이 아니라 컴퓨터에 대한 사용법, 예방, 오류 등 사용자가 직접 처리하기 어려운 부분을 원격상으로 접속해 처리해주는 서비스다. 따라서 PC주치의 서비스를 받기 위해서는 전화 안내에 따라 고객이 직접 원격 접속 프로그램을 설치하고 실행해야 한다.
야동도 함께 봐야했던 웃지 못 할 경험
사용자들은 어떤 문제가 생겼을 때 PC주치의를 찾을까? “인터넷 오류 및 속도 저하 등 윈도우 사용과 업데이트 오류에 대한 문의가 가장 많다”고 고영욱 팀장은 설명했다.
방학기간에는 동영상 강의 오류나 게임에 대한 문의가 급증한다. 수험생들의 경우, 동영상 강의를 꼭 그 시간에 봐야 하기 때문에 걱정을 많이 한다. 이럴 때는 더더욱 최선을 다해서 신속하게 장애를 해결하려고 노력한다.
때로 지나치게 솔직한(?) 고객도 있다. 특히 남성 사용자 중에는 음란물 사이트에 접속한 후 바이러스에 감염되는 경우가 많다. 고 팀장은 “파일공유(P2P) 사이트에서 음란물 동영상을 내려 받았는데 재생이 되지 않는 사용자의 문제를 해결하기 위해 원격 점검을 하면서20~30분 동안 동영상을 같이 봐야 했던 일도 있었다”며 난처한 기억을 전했다.
전문가라는 자부심 위에 ‘Go, Go!’
총13명으로 구성된 PC주치의팀은 곤란에 빠진PC이용자들을 위해 아침9시부터 밤11시까지 스탠바이다. 고영욱 팀장을 중심으로 한 오전 조(9:00~18:00)와 오후 조(15:00~23:00)의 2 개조는 테크 리더(Tech Leader)인 조장과 13명의 전문가로 구성돼 있다. 모든PC주치의들은 마이크로소프트(Microsoft), 델(Dell), HP, TG등의 전문 업체에서3년 이상 시스템 엔지니어로서 일한 경험을 갖고 있다. 또한 MCSE, CCNA 등의 시스템 엔지니어 자격증을 보유하고 있어, PC 문제 및 운용에 대한 기술(Technical Skill, T/S)에 대해 최고의 전문성을 갖추고 있다는 자부심이 남다르다.
물론 열정만으로 모든 문제가 해결되는 것은 아니다. 이에PC주치의들은 매주 수요일, 자율적인 ‘Quality Meeting’을 통해 한 주 동안의 주요 이슈와 이를 해결한 솔루션에 대해 공유하며 서로 조언해주는 커뮤니케이션의 시간을 갖는다. 아울러 이미 각종 자격증을 보유하고 있음에도 불구하고 지속적인 온·오프라인 교육을 통한 기술 증진과 다양한 자격증 준비 등 전문성 향상에 만전을 기하고 있다.
PC 주치의들은 동료애도 남다르다. 더러 밤11시가 지나도 문제가 해결되지 않는 경우도 있는데, 이럴 때는 자신이 일이 아닌데도 팀 전체가 남아 문제가 해결될 때까지 기다려주거나 옆에서 함께 고민해준다. 고 팀장은 문득 영화 ‘분노의 역류’에 나왔던 대사를 떠오른단다, “You Go! We Go!” 말 그대로 누구 한 사람이 어려운 문제 해결을 위해 뛰어들면 나머지 팀원들도 함께 고민하기 때문이다. 게다가 PC주치의들은 마지막 남은 팀원 한 명까지 문제를 다 해결하고 나서야 비로소 모두 퇴근길을 나선다고 한다.
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도전과 성취감에 가슴이 뛴다
V3 365 클리닉PC 주치의 홈페이지에는 수많은 이용자들의 훈훈한 후기가 올라 있다. 고맙다는 내용이 가득한 후기들을 남기는 것은 물론, 문제를 해결해줘서 고맙다며 책이나 과일, 케이크 등 선물을 보내주거나 밥이나 한 번 먹자는 고객도 있단다.
“주치의 서비스로 인해서 사용자들이 곤란했던 점, 고민했던 점, 궁금해하던 점이 속시원히 해결됐을 때 일하는 보람을 느끼고 자기 만족과 성취감도 크다”고PC주치의들은 입을 모았다.
고 팀장은 “고객들의 칭찬도 힘이 되지만 사실 팀원들이 보람을 느끼는 것은 따로 있다”고 귀띔했다. “새로운 문제에 도전하고 이를 해결함으로써 한 단계 발전했다는 자신감”이 그것이다. 고 팀장은 얼른 한 마디를 더 보탰다. “이름과 나이, 결혼여부나 개인 전화번호를 물어보는 고객도 있다”며 팀 내 싱글인 남자직원들에게 조만간 좋은 소식이 생기기를 기대하는 눈치다.
한결 같은 열정, 더 나은 서비스를 향하여
PC주치의로서 지원 업무를 하면서 가장 힘든 때는, 불법 소프트웨어, 불법 윈도우가 설치된 컴퓨터에 문제가 생겼을 때이다. PC 주치의들은 “정품 소프트웨어를 설치하도록 가이드 하는 것 외에는 해결 방법이 없는 경우에는 안타깝고 걱정이 된다”고 속내를 털어놨다.
또한 “백신 프로그램만 설치하면 바이러스 감염도 안 되고 해킹으로부터도 안전하다고 생각하는 사용자들이 있다”며 “백신은 바이러스 감염 시 치료하기 위한 프로그램인 만큼, 백신 엔진이 매일 자동 업데이트될 수 있도록 설정해두고 주1회 정도는 정밀 검사를 수행하는 등 사용자들의 적극적인 검사와 예방이 필요하다”고 강조했다.
끝으로 고영욱 팀장은 “V3 365 클리닉PC주치의 서비스를 지원한 지 벌써3년이 됐다”며 “PC주치의 서비스가 시작되던 그때부터 지금까지 항상 최선을 다하고 있으며, 앞으로도 사용자들이 최대한 만족할 수 있도록 차별화, 전문화된 서비스를 제공 하겠다”고 다짐했다. 아울러 “항상 PC주치의팀에 많은 관심과 사랑을 주시는 고객들께 고마운 마음을 전한다”고 말을 맺었다.
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안철수연구소 ｜ 세일즈마케팅팀 김동빈 대리
