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김은정의 [이미지메이킹 스토리]
고객의 매너가 친절을 부른다

기사입력 :

누구나 친절한 직원, 친절한 가게를 만나기 원합니다. 그러나 아무도 고객의 친절에 대해선 얘기하지 않습니다.

고객으로 대접만 받으려고 할 게 아니라, 먼저 대접하고 싶은 매너 있는 고객인지 스스로 돌아볼 필요가 있습니다.

고객의 매너가 친절을 부른다.

식당에서, 병원에서, 은행 등에서 우리는 무 개념의 고객들을 자주 접하게 됩니다.

자기만 생각하는, 자기아이만 챙기거나 아님 그냥 풀어놓는(?) 방임의 부모들을 보면서 아이들의 무례한 행동에 입을 대야할까, 참을까 고민한 적이 한 두 번이 아님을, 다들 경험하셨을 겁니다.

필자가 서비스를 배우고 서비스교육을 하면서 변한 게 있다면 다름 아니라 나 자신이 친절한 고객으로 바뀌어가고 있다는 것입니다. 물론 직업적인 부분 때문에 방문하는 모든 곳에서 거의 무의식적으로 친절도를 매기고는 있지만 말입니다.

친절한 고객으로 바뀌어가면서 느끼게 되는 것은 친절할수록 상대에게서 원하는 바를 더 쉽게 더 많이 얻을 수 있다는 것이었습니다.

어찌 고객일 때만 그렇겠습니까? 모든 인간관계 속에서도 친절할수록 관계 속에서 끌어낼 수 있는 것이 더 많음을 알게 됩니다. 그것이 정보이든 기회이든 더 나은 관계이든 간에 말이죠.

본래 친절이 뭔가를 바라고 행하는 행위는 아니지만, 진심으로 상대방에게 친절하다면, 그 배려하고자 하는 모든 표현에 일방적으로 받기만 하려는 사람은 없을 것입니다.

원래 인간관계란 상호적인 것이기에 일방적으로 받기만 해서는 한 쪽이 왠지 불편한 법입니다. 예상치 못한 순간에, 그것도 기분 좋은 감정을 선물처럼 받게 되면 받은 사람은 가만히 있지 못하고 뭐 다른 줄 것이 없나를 찾게 되는 것이 인지상정입니다.

뜻밖의 칭찬과 배려가 또 다른 칭찬과 배려로 돌아오는 것이지요.

이것을 ‘서비스(친절)의 선순환’이라 하겠습니다. 처음에 서비스를 배울 때 이런 선순환에 대해 배우긴 했으나 다소 이상적이지 않을까 생각했습니다. 그러나 서비스가 몸에 체득될수록 항상 다니는 곳 마다 친절의 선순환을 경험하게 됩니다.

아직 우리 지역은 친절이 세련되게 그러면서도 편안하게 몸에 밴 곳은 그리 많지 않은 것 같습니다. 오히려 친절과 서비스가 직원들에게 또 다른 스트레스가 되기도 하니 정말 아이러니 하지요.

이는 친절의 융통성 부족과 자신에게 맞는 친절의 태도를 익히지 못했기 때문입니다. 친절과 서비스가 형식적인 틀이 되면 누구도 만족할 수 없습니다.

친절해야한다는 이유로 고객에게 꼼작 없이 휘둘려서 고객 의사만 따라가게 된다면 과연 만족할까요? 그렇지 않습니다. 고객은 편안하고 신뢰감을 가질 수 있는 직원에게 서비스를 받고 싶어 합니다.

친절은 부드럽지만 보이지 않는 힘이 있습니다. 그 힘에 의해 기분 좋게 최고의 서비스로 리드를 하는 겁니다.

이제 친절은 서비스 종사자에게만 요구 할 수 있는 부분이 아닙니다. 친절한 고객이 더욱 친절한 종업원을 만들고 나아가 친절한 시민이 친절한 사회를 만듭니다.

나를 위해 봉사할 사람에게 기분 좋은 친절과 작은 배려를 먼저 건네 보세요. 최고의 서비스는 자동으로 따라올 것입니다.

<김은정 강사 프로필>

▲ 대구대 사회개발대학원 졸업

▲ 리드교육상담 및 전문 CS강사 과정 이수

▲ 대구과학대·경북전문대 출강

▲ 경북도교육청 연수원 출강

▲ 지역병원 의료인 이미지메이킹 및 고객관리 출강

▲ 친절서비스문화원 부원장(현)